Service Strategy
osvedčený manuál pre manažérske riadenie IT

Predstavujeme ITIL^® Service Strategy - jadro funkčného ITILu

Vďaka narastajúcej popularite tohto kurzu, rastie aj počet otázok, ktoré si tu odpovieme a poskytneme aj pár zaujímavých príkladov z praxe.

Zvyšujete svojim klientom prínosy, alebo riziká a náklady?

V ITILe sa veľa používa slovné spojenie "IT Service", takže by sme si na úvod mali pripomenúť, čo to vlastne znamená pojem "Služba" z pohľadu metodiky ITIL.

Service (IT Service, IT service Management, ITSM) v terminológii ITIL vyjadruje určitú pridanú hodnotu, ktorá je poskytovaná zákazníkom (používateľom) a ktorej cieľom je podporiť obchodné / strategické, alebo iné ciele, ktoré chce organizácia dosiahnuť. Filozofiou ITSM je, že klient, ktorý službu čerpá je len a len užívateľ a ako taký by nemal znášať riziká a náklady, či zodpovednosť.

Veľmi často sa však stáva, že zabúdame na tento základný princíp, čo to vlastne "Služba" je. V etape, ktorú opisuje ITIL Service Strategy sa tak uprednostňujú "Business ciele" pred týmto základným princípom a v dôsledku toho zbytočne riskujeme a zanedbávame klienta a jeho potreby.

Klient skrátka vyžaduje len konkrétnu službu (ITSM) bez zbytočných dodatočných nákladov, výpadkov a rizík. Nič viac, nič menej. ITIL Service Strategy je základný stavebný kameň, akékoľvek IT služby. Vlastník tejto služby (IT Service Owner) sa potom sústredí na rozvoj v celom životnom cykle.

ITIL^® Foundation kurz je základný stavebný kameň pre pochopenie frameworku ITIL, resp. Service Lifecycle (životný cyklus) IT služieb. Absolventi už vedia, že Service Strategy je prvá etapa každej IT služby, alebo produktu.

Obsahom sú best practice (pokyny a odporúčania) vychádzajúce z príkladov "dobrej praxe". Naučí vás správne pristupovať k návrhu, vývoju a implementácii týchto produktov a služieb, resp. IT Service Managementu všeobecne. Na úrovni Service Strategy sa vždy definujú požiadavky na IT tak, aby spĺňali obchodné a strategické ciele spoločnosti.

ITIL benefity prehľadne

Príklad ITIL Service Strategy

Ako ovplyvňuje služby, ktoré pravidelne využívame

Finančné služby bánk sú neoddeliteľnou súčasťou nášho života. Ukážeme si, akú úlohu tu zohráva ITIL Service Strategy, a ako vnímame hodnotu týchto služieb. Ako užívateľa s platobnou kartou a využívaním elektronického bankovníctva vás bude zaujímať cena, ktorú budete za tieto služby platiť. Nezaujímajú vás náklady na prevádzku tejto služby, alebo riziká s tým spojené.

Výber peňazí z akéhokoľvek bankomatu beriete ako samozrejmosť, za ktorú ste ochotní platiť určité poplatky. Napriek tomu, aby táto služba fungovala, na pozadí bankomatu je robustná architektúra IT, vrátane radu zamestnancov, ktorí sa starajú o prevádzku a okamžitú dostupnosť tejto služby. Vás, ako používateľa ale vôbec nezaujíma zložitosť, investície do IT, riziká s tým spojené, zálohovanie a šifrovanie databáz. Všetko je v plnej zodpovednosti banky.

Dokážete si predstaviť, že banka bude vykradnutá a vám tieto ukradnuté peniaze strhne z účtu, aby vyrovnali straty? Rozhodne nie. Očakávate, že za služby, ktoré banke platíte, vám prevádzkovateľ garantuje istotu a bezpečnosť všetkých transakcií. Všetky riziká a náklady sú tak plne v réžii poskytovateľa služieb, resp. banky.

Ako ITIL Service Strategy zaistí vývoj a produkciu kvalitných služieb

Akcionári, alebo manažment sú v prvej línii, ktorá definuje obchodnú stratégiu a určuje smer organizácie. Ich cieľom je generovať zisk, preto sa musia sústrediť na riešenie klientských potrieb svojich zákazníkov. Identifikujú nové trhy a užívateľské potreby, ktoré je potrebné s pomocou ITIL Service Strategy vytvoriť.

Terminológiou ITIL to znamená, že IT Service Manager definuje tieto služby do konceptu ITIL Service Strategy, resp. musí definovať takú stratégiu, aby Služba mala pre klientov skutočnú hodnotu.

V priebehu celého životného cyklu IT Služieb, ktorého jadrom je práve ITIL Service Strategy, je potrebné mať túto filozofiu na pamäti. Je potrebné jasne definovať, čo zákazník CHCE / POTREBUJE, ale ešte dôležitejšie je odstrániť z tejto služby všetko, čo určite nechcete a nepotrebujete.

Ktoré features (parametre služby) sú pre klienta cenné a potrebné?

Ktoré sú naopak nepoužiteľné a úplne zbytočné? Aj tieto parametre sa definujú v rámci Service Strategy a mali postúpiť skupine ITIL Service Design, ktorá navrhne službu tak, aby reflektovala skutočné potreby a neobsahovala žiadne zbytočnosti a nepotrebnosti. Pri produktoch, ktoré sú konkurenčné odporúča porovnať ich skutočnú pridanú hodnotu. Najlepšie tak vyhodnotíme, ktoré zbytočnosti je možné z návrhu odstrániť a naopak na čo sa sústrediť.

Aké ďalšie fázy životného cyklu IT služieb (ITIL Lifecycle) sú dôležité pre funkčné a kvalitné služby?

Stratégia je defacto jadrom celého Service Lifecycle. Každý IT Service Owner (majiteľ konkrétnej IT služby) zodpovedá za efektívnu implementáciu práve prostredníctvom životného cyklu IT služieb, ktoré na Service Strategy nadväzujú v ďalších častiach životného cyklu.

Na Service Strategy fázu nadväzujú ďalšie etapy

• Service Design | Návrh IT služieb
• Service Transition | Prechod IT služieb
• Service Operation | Prevádzka a podpora IT služieb
• Continual Service Improvement | Neustále zlepšovanie

Ktoré fázy sú najdôležitejšie z pohľadu vytvorenia skutočnej a úžitkovej hodnoty služieb pre zákazníka?

Ide o Service Design - fázu, ktorá rieši návrh všetkých parametrov služieb a Trvalé zlepšovanie služieb (CSI) - etapa, ktorej cieľom je zlepšovanie kvality. Práve v týchto fázach musia Service Owner dohliadnuť na to, že žiadne zbytočné, nákladné a riskantné aspekty nebudú integrované do navrhovaných služieb.

ITIL CSI je posledná etapa, ktorá vyhodnocuje službu v celom životnom cykle a reštartuje novú etapu Service Strategy. Ak sa identifikujú slabé miesta, ktoré zhoršujú hodnotu pre klienta, alebo aspekty majúce vplyv na extra náklady a zbytočné riziká, tak sa práve tieto nedostatky rieši v rámci Trvalého zlepšovania služieb.